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你真的会和用户聊天么?与用户沟通要注意哪些“坑”

2015-2-16 14:00:29 人评论 次浏览 分类:行业资讯

      用户沟通环节,说的通俗点,就是和用户聊天。很多人都会说:谁不会聊天?咱们不天天聊么?
但你能搞定用户么?跟用户聊天,不是拉家常、唠嗑、瞎聊,而是带有目的、有针对性的去聊,以这个为出发点,你就会发现不简单了。
      运营我做了8年,哪怕再忙,每周都会抽出时间来了解下用户,基本上已经养成习惯了,所以可以说从未脱离过用户。下面,就跟大家说一下用户沟通环节可能会遇到的一些“坑儿”,这样大家如果遇到了,也能知道如何去应对。
一、和用户沟通,一定要把控时间
      用户来你这里,一定是有目的的,我们早年玩一个社区,能赚几个积分、帖子被加精或者上首页,都开心的不得了。用户都不傻,如果能认识你这个“官方人员”,所有事情以后肯定都方便了,中国人在走关系这点上,可以应用到任何地方,社区更不例外。
      所以,用户一旦知道你的身份,便会想方设法和你套近乎,比如聊各种很high的话题,不知不觉,你就被用户给陷进去了。
      我刚做社区那会,曾经无数次中套。比如和美女聊天,会越聊越high,有时候很多她们非常私密的事情,甚至都主动告诉我,后来我突然意识到,这不对啊。认识的人越多,你会发现越耗时间。每天工作时间就8个小时,我没女朋友,时间会多几个小时,上班时间我会尽量控制,但是我发现还是耗不住,因为我手上积累用户的速度比周围其他同事要快。
      慢慢我就开始学会把控时间了,比如拉用户发帖,10分钟原则,搞不定就先暂时放弃,而且那会儿很多90后用户对网络概念还很弱,很多逻辑和他们讲不明白的。
      再就是每次沟通,都要带着目的去沟通,以解决事情为目的。当然,对于社区里面的那些钻石级用户,该花的时间还是得花的。但是,每天和用户沟通的总时间,必须控制。
二、和用户沟通,一定要注意自己的身份
      用户运营,在某种程度上其实就是收心的过程,得用户者得天下。做社区,一定要放平自己的位置。不要觉得自己高高在上,也不能放低自己,更不能和用户过分亲密。
      高高在上,用户和你就会离心离德,就没人和你说真心话,你得到的用户需求、反馈都不客观。姿态过低,遇到一个明星、美女,腿肚子都软了,这种人还能成什么大事?
与用户过分亲密,做事就一定会有失公允,再说也一定会被其他用户说三道四。
三、“被截屏”,做运营经常遇到的一项尴尬
     “被截屏”的事情相信很多运营都遇到过,血淋淋的教训啊,我也被用户卖过很多次。有次因为这个,我的权限还被降级。
      网络是虚的,你觉得这个用户可信,平时混的都能跟亲兄弟似的,你一样也会被截屏。更何况一些你并不了解的、我们称之为“很贱”的用户,和你一再保证,转头你就被出卖了。
如果用户之间、用户群体之间发生矛盾,那这个被截屏的问题,你更要注意了。尤其是用户群体之间发生矛盾时,你的斡旋往往是无效的,因为任何一方都会觉得你向着另外一方。
四、当用户在挑战你的权威时
      一个好的运营,一定懂得让自己在社区里形成自己的“标签”。你在社区里可以根据自己的性格,选择唱黑脸、红脸,还是白脸。如果运营人员全是黑脸,那这个社区就完蛋了。我习惯唱红脸,就是那种圆场子的人。
      但是,无论你扮演何种角色,社区的规则、你的权威都是不允许被挑战的,这是个原则的问题。
      一旦你纵容了用户第一次,很多事情你从此以后就不好办了。所以我们有很多不成文的规定,比如不允许炫耀权限(立刻撤权限)、版主群内不允许公开吵架(直接踢群)等等。
五、避免“用户思维”,“把自己当用户”
      很多人都是因为之前玩社区,转而做的运营,我也不例外。但很多人,多年以来都很难摆脱“用户思维”的误区。
       玩社区和做社区是两种心态。你可以换一个角度,站在用户的角度上思考问题,你也可以和用户完全以平行的姿态去聊天,但解决问题的时候,你就应该始终站在整个社区和产品的高度上了。这完全是两个维度解决问题。
       不是用户的所有需求都要满足的,你也满足不完,所以需求需要斟酌利弊,优先级也要好好区分。
六、关于问题用户
      问题用户,其实就是在进行社交行为时,展现出与常人思维完全不同、另类甚至出格的那些用户。
      社区里面经常有一些用户,总是用各种方式去吸引大家的眼球,以前我们有好多这样的用户,很多人甚至追着他们去骂,追到哪骂到哪。其实这些人,大部分在生活中,看着都挺正常的。只是现实无法满足他们的心理需求,所以借助网络发泄而已。
      我当年跟不止一个人妖聊过天。当年网上有个很出名的模特(具体名字不说了啊),后来被曝光了,其实曝光前我早就知道了,只是不忍心,凡事不能做的太绝。他们这类人群,你如果了解过他们的经历,你就会知道,其实他们挺可怜的。
      其实我要说的只是一点:作为一个很好的运营人员,你必须学会理解用户。处理问题必须防止情绪化,不要把自己的任何感情色彩宣泄给用户,这是忌讳。再说了,你怎么知道这个用户的真实身份呢,万一是你上司的大姨妈的儿子呢?

 

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